Franchisee satisfaction is everything

By Administrator | June 30, 2007

Agar sukses mengembangkan bisnis franchise, upaya membangun dan menjaga kepuasan franchisee sangat penting. Kepuasan franchisee adalah komponen utama kesuksesan dari sebuah usaha franchise. Sudahkah franchisee Anda merasa puas berinvestasi di bisnis Anda?

Saya memperoleh pengalaman menarik ketika menghadiri sebuah pameran franchise Info Franchise Expo 2007 di Surabaya pada Februari lalu. Di sebuah coffee shop, saya ketemu dengan Hermawan sebut saja namanya, seorang franchisor bidang makanan. Lebih dari 3 Jam, saya habiskan waktu untuk diskusi ringan mengenai fenomena bisnis franchise di Indonesia.

Ada cerita yang menarik perhatian saya. Hermawan mengeluhkan, adanya mantan franchisee-nya yang banting setir menjadi franchisor sekaligus kompetitor. Kenapa bisa? Karena waktu itu kami memang kurang memberikan bimbingan, pelatihan & support yang maksimal. Oleh karenanya kurang siapnya infrastruktur kami mengakibatkan franchisee kami kabur. Selain itu juga, kami terlalu tergesa-gesa mem-franchise-kan bisnis kami, jadi banyak kendala setelah berjalan yang tidak bisa kami antisipasi.

Dari kisah Hermawan tersebut, ada yang bisa kita petik manfaatnya. Saya melihat bahwa bagi franchisor yang akan membangun sistem bisnis franchise yang kuat, tentu diperlukan upaya membangun dan menjaga kepuasan franchisee-nya. Ini penting, kenapa? Karena, franchisee bisa diibaratkan sebagai customer pertama Anda untuk wilayah tertentu. Seorang franchisee akan membawa ratusan bahkan ribuan pelanggan atau end user setiap bulannya. Sebaiknya perlakukan franchisee dengan baik dan saya yakin, outlet franchise Anda pasti akan cepat berkembang.

Kepuasan Franchisee adalah segalanya! Ada beberapa cara untuk mengetahui tingkat kepuasan franchisee. Salah satunya dengan melakukan Franchisee Satisfaction Survey.

Ada beberapa poin dalam melakukan survei yang perlu dicermati:

• Sikap Untuk menilai tingkat kepuasan franchisee sangat penting, untuk mengenal sikap umum mereka (franchisee), kehidupan & seberapa senang mereka dalam menjalankan bisnisnya.
• Hubungan Untuk membagun sebuah bisnis franchise tentunya sangat penting hubungan yang kuat antara franchisor & franchisee. Tentunya pertanyaan survei bisa meng-explore dimensi tersebut.
• SistemMengukur sistem IT, administrasi dan keuangan. Apakah dalam keseharian menjalankannya seorang franchisee mudah menjalankannya.
• Lingkungan kerjaLingkungan dimana orang bekerja adalah sangat penting terhadap kepuasan secara kesuluruhan.
• FinancialSetiap pebisnis ingin mendapatkan keuntungan dan pengembalian modal yang cepat. Kepuasan financial dalam bisnis merupakan kunci utama kepuasan secara keseluruhan.
• PemasaranMengukur program pemasaran yang sudah dijalankan apakah berdampak langsung terhadap franchisee.

Selain melakukan kegiatan survei, ada baiknya lakukan pertemuan tahunan, untuk berbagi ide, sekaligus sharing experience antara franchisee yang sukses dengan franchisee lainnya. Lakukan monitoring secara berkala harian, mingguan atau bulanan untuk memantau penjualan setiap outlet. Serta memberikan penghargaan kepada franchisee-franchisee sukses.

Pada akhirnya, Membangun dan menjaga kepuasan franchisee secara garis besar terangkum dalam 4 langkah sederhana: Komunikasi secara terbuka, cepat tanggap terhadap persoalan, tepat dalam mengambil keputusan & perlakukan franchisee Anda dengan rasa hormat. Selamat Berbisnis!

Salam Franchise,
Tri Raharjo
Pemimpin Redaksi
Majalah Info Franchise Indonesia